تقول الدعوى القضائية إن شركة موهيلا لا تزال تقصر في خدمة مقترضي قروض الطلاب.

يصعّد الاتحاد الأمريكي للمعلمين معركته القانونية ضد أحد أكبر مقدمي خدمات قروض الطلاب في البلاد، بحجة أن ظروف المقترضين لم تتحسن (بل ربما ساءت) منذ رفع الدعوى لأول مرة في الصيف الماضي.

في الخامس عشر من يناير، الاتحاد لقد قدمت شكوى معدلة (PDF) ضد هيئة قروض التعليم العالي في ميسوري، والمعروفة باسم MOHELA، في المحكمة الفيدرالية في واشنطن العاصمة. يتوسع الملف المعدل في الادعاءات السابقة بأن MOHELA انتهكت قانون حماية المستهلك من خلال الفشل في توفير وظائف خدمة القروض الأساسية، بما في ذلك إصدار الفواتير بدقة، ومعالجة طلبات السداد والإعفاء في الوقت المناسب، والوصول الفعال إلى خدمة العملاء.

كما يقدم التقرير المعدل بيانات أداء جديدة للحكومة الفيدرالية تقارن بين مقدمي خدمات قروض الطلاب - وهي بيانات، وفقًا للملف، تضع MOHELA في أسفل حزمة خدمة العملاء.

وفقًا لأحدث إحصائيات قروض الطلاب، فإن شركة MOHELA هي رابع أكبر شركة لخدمة القروض من حيث عدد المقترضين الذين تخدمهم - حيث يبلغ عددهم 7.23 مليون مقترض.

ما تتضمنه الدعوى المعدلة من ادعاءات

رفعت الدعوى الأصلية في يوليو 2024، متهمةً شركة موهيلا بممارسة أساليب خادعة وغير قانونية، في انتهاك لقانون إجراءات حماية المستهلك في مقاطعة كولومبيا. وتشير الدعوى المعدلة إلى أن مشاكل موهيلا لم تكن إخفاقات معزولة خلال فترة الجائحة، بل تعكس قرارات تجارية مستمرة تُعطي الأولوية لخفض التكاليف والنمو على حساب دعم المقترضين.

بحسب الملف، دفعت وزارة التعليم الأمريكية لشركة MOHELA أكثر من 1.1 مليار دولار منذ عام 2011 لخدمة قروض الطلاب الفيدرالية. واليوم، تخدم MOHELA أكثر من سبعة ملايين حساب مقترض على مستوى البلاد، بما في ذلك نسبة كبيرة من المقترضين الذين يسعون للحصول على إعفاء من قروض الخدمة العامة.

أكثر من 1000 أداة ذكاء اصطناعي مجانية

وتزعم الشكوى المعدلة أن موهيلا استمرت في:

• عدم تقديم بيانات الفواتير الدقيقة وفي الوقت المناسب
• أخطأ في حساب مبالغ السداد المعتمدة على الدخل
• تأخير أو سوء التعامل مع طلبات برامج الإعفاء من الرسوم مثل برنامج إعفاء قروض الخدمة العامة
• لا يُطلب من المقترضين تحصيل المدفوعات
• فشل في إصدار المبالغ المستحقة للمقترضين
• تقديم معلومات غير دقيقة أو مضللة حول خيارات المقترضين
• اجعل من الصعب للغاية على المقترضين الوصول إلى ممثل خدمة عملاء مباشر

وتجادل جمعية المعلمين الأمريكية بأن هذه الإخفاقات لها عواقب مالية ملموسة على المقترضين، بما في ذلك المدفوعات غير الضرورية، وفقدان الائتمان المخصص للإعفاء، وتضرر السمعة الائتمانية، وأعباء الديون طويلة الأجل.

بيانات جديدة تسلط الضوء على أوجه القصور في خدمة العملاء

ومن أبرز الإضافات إلى الشكوى المعدلة بيانات اتحادية جديدة تقارن المدة التي ينتظرها المقترضون للتحدث مع ممثلي خدمة العملاء لدى مختلف جهات تقديم خدمات القروض.

بحسب مؤشرات أداء خدمة القروض الصادرة عن وزارة التعليم والمُدرجة في الملف، ينتظر المقترضون من برنامج MOHELA حوالي سبعة أضعاف المدة التي ينتظرها المقترضون الذين تخدمهم شركة EdFinancial للتحدث مع ممثل خدمة العملاء. وبالمقارنة مع المقترضين من برامج Aidvantage وCRI وNelnet، ينتظر المقترضون من برنامج MOHELA خمسين ضعف المدة.

تشير معدلات انقطاع المكالمات إلى قصة مماثلة. فبينما لا تتجاوز نسبة المتصلين الذين ينهون المكالمة قبل الوصول إلى ممثل خدمة العملاء 5% لدى أي جهة أخرى من جهات خدمة القروض الفيدرالية الكبرى، تتجاوز نسبة انقطاع المكالمات لدى شركة موهيلا 14%، أي ما يقارب ثلاثة أضعاف النسبة لدى موهيلا.

وتقول الشكوى المعدلة إن هذه الأرقام ليست عرضية. بل تزعم أن شركة MOHELA تعتمد عمداً على استراتيجيات "تحويل المكالمات" (توجيه المقترضين إلى أنظمة آلية أو مواقع إلكترونية أو أدوات الخدمة الذاتية) بدلاً من توفير عدد كافٍ من الموظفين لمراكز الاتصال.

بالنسبة للمقترضين، قد يعني هذا ساعات من الانتظار على الهاتف، وانقطاع المكالمات، وعدم الرد على الرسائل، وأخطاء الحساب التي لم يتم حلها.

كيف يؤثر هذا على المقترضين من قروض الطلاب؟

تُعدّ جهات إدارة قروض الطلاب هي نقطة الاتصال الرئيسية للمقترضين من الحكومة الفيدرالية. فهي تُرسل الفواتير، وتُعالج المدفوعات، وتُحسب خطط السداد، وتُتابع التقدم المُحرز نحو الإعفاء. وعندما تعجز هذه الجهات عن تقديم خدماتها، لا يجد المقترضون في كثير من الأحيان أي جهة أخرى يلجؤون إليها.

تتضمن الشكوى المعدلة أمثلة مفصلة للمقترضين الذين:

• قاموا بدفع مبالغ لم يتم إضافتها إلى حساباتهم.
• استمر في الدفع بعد إخبارهم بأنهم سيحصلون على استرداد.
• يتم إدخالهم في حالة تحمل بشكل غير صحيح، مما يؤدي إلى تأخير الشفاء.
• تم نشر معلومات غير صحيحة بشأن المواعيد النهائية لإعادة اعتماد سداد القروض بناءً على الدخل.
• تُعتبر الأشهر الفائتة من الدفعات مؤهلة للإعفاء من قروض الخدمة العامة.

بالنسبة للمقترضين من برنامج إعفاء قروض الخدمة العامة (المعلمين والممرضين والمسعفين وغيرهم من موظفي القطاع العام)، قد تكون أخطاء خدمة القروض مكلفة للغاية. فدفعة واحدة غير صحيحة أو تأجيل غير ضروري للسداد قد يؤخر إلغاء القرض لأشهر أو حتى سنوات.

وتجادل منظمة AFT بأن هذه المشكلات لا تزال قائمة حتى مع التغييرات في السياسة الفيدرالية التي جعلت تقديم الخدمات بدقة أكثر أهمية من أي وقت مضى، بما في ذلك السداد، وتعديلات السداد القائمة على الدخل، والتقاضي المستمر الذي يؤثر على خطط السداد.

ما يمكن للمقترضين فعله الآن

تأتي هذه القضية في وقتٍ يُواجه فيه ملايين المقترضين عملية سداد قروضهم بعد سنوات من الاضطرابات التي فرضتها جائحة كورونا، وتغيير خطط السداد، والتحديات القانونية التي واجهت برامج تخفيف أعباء قروض الطلاب. وتُعدّ الخدمة الدقيقة ودعم العملاء المتاح أمرين أساسيين لتمكين المقترضين من اتخاذ قرارات مالية مدروسة.

تؤكد نقابة المعلمين الأمريكية (AFT) أن سلوك شركة MOHELA يُبرز الحاجة إلى حماية أقوى للمستهلكين ومساءلة أكبر في نظام قروض الطلاب. وتسعى الشكوى المعدلة إلى الحصول على أمر قضائي، وفرض عقوبات مدنية، وإجراء تغييرات في ممارسات MOHELA بموجب قانون حماية المستهلك في مقاطعة كولومبيا.

لا تُغيّر الدعوى القضائية التزامات المقترضين فورًا ولا تُسقط ديونهم. قد تستغرق الدعاوى القضائية سنوات، ونتائجها غير مؤكدة. مع ذلك، تُسلّط الشكوى المُعدّلة الضوء على مسائل ينبغي على المقترضين مراقبتها عن كثب.

قد يرغب المقترضون الحاصلون على قروض مقدمة من MOHELA في القيام بما يلي:

• احتفظ بسجلات مفصلة للمدفوعات وبيانات الفواتير والاتصالات.
• احفظ لقطات الشاشة أو ملفات PDF لسجلات الحسابات والمراسلات.
• تأكد من إضافة المدفوعات بشكل صحيح
• مراقبة التقدم المحرز في برامج التسامح
• قم بتصعيد المشكلات التي لم يتم حلها من خلال مكتب أمين المظالم الفيدرالي للمساعدات الطلابية أو مكتب الحماية المالية للمستهلك.

قد يستفيد المقترضون الذين يواجهون أخطاءً أيضًا من تقديم شكاوى رسمية إلى المدعين العامين في ولاياتهم، مما قد يساعد في توثيق المشاكل النظامية وتحفيز المزيد من الرقابة.

سيتم مراقبة نجاح الدعوى القضائية، وما إذا كانت ستؤدي إلى تغييرات دائمة للمقترضين، عن كثب في جميع أنحاء نظام قروض الطلاب.

لا تفوت هذه القصص الأخرى: