- La Fédération américaine des enseignants a modifié sa plainte contre MOHELA, alléguant un manquement persistant et systémique au service des prêts étudiants qui continue de nuire aux emprunteurs.
- De nouvelles données fédérales incluses dans la plainte montrent que MOHELA affiche les temps d'attente téléphoniques les plus longs et le taux d'appels abandonnés le plus élevé parmi les principaux gestionnaires de prêts fédéraux.
- Les emprunteurs ont signalé des erreurs de facturation, des retards dans l'annulation des dettes, des non-remboursements et un stress financier prolongé.
La Fédération américaine des enseignants intensifie sa bataille juridique contre l'un des plus importants gestionnaires de prêts étudiants du pays, arguant que la situation des emprunteurs ne s'est pas améliorée (et pourrait même s'être détériorée) depuis le dépôt de la plainte l'été dernier.
Le 15 janvier, l'Union J'ai déposé une plainte modifiée (PDF) c. Missouri Higher Education Loan Authority, connue sous le nom de MOHELA, devant le tribunal fédéral de Washington, DC. La plainte révisée développe les allégations précédentes selon lesquelles MOHELA a violé la loi sur la protection des consommateurs en ne fournissant pas les fonctions de base de gestion des prêts, notamment la facturation précise, le traitement rapide des demandes de remboursement et de remise de dette, et un accès significatif au service à la clientèle.
La plainte modifiée présente également de nouvelles données de performance du gouvernement fédéral comparant les gestionnaires de prêts étudiants — des données qui, selon le document, placent MOHELA en bas du classement du service à la clientèle.
Selon les statistiques les plus récentes sur les prêts étudiants, MOHELA est le quatrième plus important gestionnaire de prêts en termes de nombre d'emprunteurs servis, avec 7,23 millions d'emprunteurs.
Que contient la plainte modifiée
La plainte initiale, déposée en juillet 2024, accusait MOHELA de pratiques trompeuses et illégales, en violation de la loi sur la protection des consommateurs du district de Columbia. La plainte modifiée indique que les difficultés rencontrées par MOHELA ne sont pas des défaillances isolées liées à la pandémie, mais reflètent plutôt des décisions commerciales continues privilégiant la réduction des coûts et la croissance au détriment du soutien aux emprunteurs.
D'après le document déposé, le ministère de l'Éducation a versé plus de 14 milliards de dollars à MOHELA depuis 2011 pour la gestion des prêts étudiants fédéraux. Aujourd'hui, MOHELA gère plus de sept millions de comptes d'emprunteurs à travers le pays, dont une part importante concerne des emprunteurs qui sollicitent l'annulation de leur prêt pour service public.
La plainte modifiée allègue que MOHELA a continué :
- Défaut de soumission de données de facturation exactes et en temps opportun
- Il a mal calculé les montants de remboursement en fonction du revenu
- Retarder ou mal gérer les demandes d'annulation de prêts dans le cadre de programmes tels que le PSLF
- Les emprunteurs ne sont pas tenus de percevoir les paiements
- N'a pas procédé aux remboursements dus aux emprunteurs
- Fournir des informations inexactes ou trompeuses sur les choix des emprunteurs
- Rendez extrêmement difficile pour les emprunteurs de joindre un représentant du service client en direct.
L'AFT soutient que ces manquements ont des conséquences financières concrètes pour les emprunteurs, notamment des paiements inutiles, la perte de crédits liés à l'annulation de la dette, une dégradation de la cote de crédit et un fardeau de dette à long terme.
De nouvelles données mettent en lumière les dysfonctionnements du service client.
L'un des ajouts les plus frappants à la plainte modifiée concerne de nouvelles données fédérales comparant le temps d'attente des emprunteurs pour parler à un représentant du service clientèle chez différents gestionnaires de prêts.
D'après les indicateurs de performance du service de gestion des prêts du ministère de l'Éducation, inclus dans le dossier, les emprunteurs de MOHELA attendent environ sept fois plus longtemps que ceux d'EdFinancial pour pouvoir parler à un conseiller. Comparés aux emprunteurs d'Aidvantage, de CRI et de Nelnet, les emprunteurs de MOHELA attendent cinquante fois plus longtemps.
Les taux d'abandon d'appels confirment cette tendance. Alors qu'aucun autre organisme de gestion de prêts fédéraux d'envergure n'enregistre un taux d'abandon supérieur à 5 % avant de joindre un conseiller, celui de MOHELA dépasse les 14 %, soit près de trois fois plus.
La plainte modifiée indique que ces chiffres ne sont pas fortuits. Elle allègue au contraire que MOHELA recourt intentionnellement à des stratégies de “ déviation d’appels ” (en orientant les emprunteurs vers des systèmes automatisés, des sites web ou des outils en libre-service) plutôt que d’affecter un personnel suffisant aux centres d’appels.
Pour les emprunteurs, cela peut se traduire par des heures d'attente au téléphone, des appels interrompus, des messages sans réponse et des erreurs de compte non résolues.
Quel impact cela a-t-il sur les emprunteurs de prêts étudiants ?
Les organismes de gestion des prêts étudiants sont le principal interlocuteur des emprunteurs fédéraux. Ils envoient les factures, traitent les paiements, calculent les échéanciers de remboursement et suivent l'avancement du processus d'annulation de la dette. En cas de défaillance de ces organismes, les emprunteurs se retrouvent souvent sans autre recours.
La plainte modifiée comprend des exemples détaillés d'emprunteurs qui :
- Ils ont effectué des paiements qui n'ont jamais été crédités sur leurs comptes.
- Continuez à payer après leur avoir indiqué qu'ils seront remboursés.
- Ils sont mis en tolérance de manière incorrecte, et la rémission est retardée.
- Des informations erronées ont circulé concernant les délais de renouvellement des remboursements basés sur le revenu.
- Les mois de paiements manqués donnent droit à une remise de dette pour service public.
Pour les bénéficiaires du programme PSLF (enseignants, infirmières, secouristes et autres employés du secteur public), les erreurs de gestion peuvent s'avérer particulièrement coûteuses. Un simple paiement mal appliqué ou un report de paiement injustifié peuvent retarder l'annulation du prêt de plusieurs mois, voire de plusieurs années.
L’AFT soutient que ces problèmes persistent même si les changements de politique fédérale ont rendu la prestation de services précise plus importante que jamais, notamment en ce qui concerne le remboursement, les ajustements de remboursement en fonction du revenu et les litiges en cours affectant les plans de remboursement.
Ce que les emprunteurs peuvent faire maintenant
Cette affaire survient alors que des millions d'emprunteurs tentent de se remettre du processus de remboursement après des années de turbulences liées à la pandémie, à l'évolution des plans de remboursement et aux contestations judiciaires des programmes d'allègement des prêts étudiants. Un service précis et une assistance clientèle accessible sont essentiels pour permettre aux emprunteurs de prendre des décisions financières éclairées.
L'AFT soutient que la conduite de MOHELA souligne la nécessité de renforcer la protection des consommateurs et d'accroître la transparence du système de prêts étudiants. La plainte modifiée vise à obtenir une injonction, des sanctions civiles et des modifications des pratiques de MOHELA en vertu de la loi sur la protection des consommateurs du district de Columbia.
Cette action en justice ne modifie pas immédiatement les obligations des emprunteurs et n'efface pas la dette. Les procédures judiciaires peuvent durer des années et leur issue est incertaine. Toutefois, la plainte modifiée met en lumière des points que les emprunteurs devraient suivre de près.
Les emprunteurs ayant bénéficié de prêts proposés par MOHELA pourraient souhaiter :
- Conserver des registres détaillés des paiements, des données de facturation et des communications
- Enregistrez des captures d'écran ou des fichiers PDF des relevés de compte et de la correspondance.
- Vérifiez que les paiements sont correctement ajoutés.
- Suivre les progrès réalisés en matière de programmes de tolérance
- Signalez les problèmes non résolus au Bureau de l'Ombudsman de l'aide fédérale aux étudiants ou au Bureau de protection financière des consommateurs
Les emprunteurs qui rencontrent des erreurs peuvent également avoir intérêt à déposer des plaintes officielles auprès du procureur général de leur État, ce qui peut contribuer à documenter les problèmes systémiques et à stimuler une surveillance accrue.
Le succès de cette action en justice et ses conséquences durables pour les emprunteurs seront suivis de près dans l'ensemble du système de prêts étudiants.
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