صُممت الرسوم في الأصل كأداة لحماية المستهلك. والآن، تستغل الميزانيات الحصول على مبالغ مستردة بشكل غير عادل مع الاحتفاظ بالمنتجات أو الخدمات. تواجه الشركات عواقب وخيمة من حيث الإيرادات والسمعة. ويؤثر ذلك بشكل كبير على بعض الشركات، مثل الشركات التي تخدم عملائها بشكل أساسي عبر الإنترنت أو التي تقدم خدمات الاشتراك.
نتيجةً لذلك، برز الاحتيال في رسوم السحب كأحد أكبر التهديدات لاستدامة الأعمال وثقة العملاء. تعرّف على المزيد حول تأثيره على الشركات هنا.
فهم الاحتيال في الاستجابة للشحن
قبل الفهم الاحتيال في الاستجابة للشحنتعرف على ما هو رد الفعل.
مصاريف
تُفرض الرسوم بناءً على الطلبات التي يقدمها العميل عبر مصرفه لإثبات الدفعة والمطالبة باستردادها. قد يحدث هذا لأسباب متعددة، مثل عدم رضا العملاء، أو أخطاء العمل، أو انتهاء علاقة العميل، أو حتى الاحتيال. على الرغم من أن عمليات الاسترداد الفعلية ستكون هي العلاج القانوني الذي يعزز رضا العملاء، إلا أن هذا الخطأ يؤدي إلى تأثير مالي على العمل.
الاحتيال لاسترداد الرسوم
لذا، فإن الحالة الأخيرة هي احتيال على الفهم. هنا، يطلب العميل المال مجددًا عمدًا مع الاحتفاظ بالخدمة أو المنتج. تتعدد أنواع الاحتيال في الرسوم، منها الاحتيال الودي، والإجرامي، والاحتيال التجاري، والاشتراك، وتكاليف السلع الرقمية، وإعادة الاحتيال، وغيرها. تؤثر عمليات الاحتيال هذه بشكل رئيسي على البائعين عبر الإنترنت، أو الشركات القائمة على الاشتراكات، أو تلك التي تبيع منتجات أو خدمات عالية القيمة.
تأثير الاحتيال على عوائد الأعمال وعلى إيرادات الأعمال وسمعة الأعمال
يمكن أن يؤثر الاحتيال سلبًا على الشركات بطرق عديدة. فيما يلي رؤى مشابهة:
خسارة الإيرادات
من الواضح أن طلب استرداد الرسوم الخاطئة يؤدي إلى دفع مبالغ عند انتهاء العمل. ومع ذلك، لا تقتصر المدفوعات على هذا. قد تشمل فترات الإرجاع أيضًا تكاليف إضافية، مثل رسوم الاسترداد. تتراوح هذه الرسوم بين 200 و600 روبية هندية لكل رد، ويجب دفعها إلى جهة معالجة الدفع غير المكتملة. كما يجب على الشركة دفع تكاليف رسوم الاسترداد والنفقات العامة، مما يزيد من خسائرها المالية.
مصاريف التشغيل
يتضمن طلب استرداد الرسوم تحقيقًا مفصلاً وفهمًا للمشكلة. ويستهلك هذا الأمر وقتًا وموارد ومالًا. ويُعدّ الوقت والموارد عاملًا مهمًا آخر في هذا الصدد، نظرًا لعدم القدرة على استثمارهما في التفكير الاستراتيجي وتخطيط نمو الأعمال.
كما كان من الممكن استخدام الوقت والموارد للاستماع إلى استفسارات ومشاكل العملاء المحليين وحلها، وهو ما كان من شأنه أن يحقق بالفعل ولاء العملاء ورضاهم عن الشركة.
النفقات الرأسمالية
جانب آخر من تكاليف التشغيل أو رأس المال هو الاستثمار في أدوات مكافحة الاحتيال والإجراءات المرتبطة بها. يشمل بناء فريق عمل فعال استخدام أساليب الاحتيال، وعمليات الدفع من جهات خارجية، ونفقات أخرى. كل هذا يأتي على حساب أرباح الشركة.
عقوبة طويلة الأمد
قد تضطر الشركات إلى تحمل خسائر طويلة الأجل إذا تجاوز معدل التفاعل 1 %. هذا يعني أن عمليات الدفع قد تجعل العمل محفوفًا بالمخاطر، مما يؤدي إلى زيادة رسوم المعاملات. كما قد تواجه عواقب مثل حظر الصندوق أو تعليق الحساب، مما يعيق التدفق النقدي واستمرارية العمل.
التأثير على المخزون
بالنسبة للرسوم التي لا تتطلب إرجاع المنتجات، تزداد الخسارة على المخزون. فهم يخسرون منتجًا عالي الجودة، وبالتالي يخسرون إجمالي استثماراتهم في المواد الخام والمشتريات والتكاليف الأخرى.
خسارة العملاء
تُشكّل عمليات الاسترداد المتعددة مشكلةً للعميل وللمنصة المُستخدمة للعلاج. والنتيجة هي تقييمات سلبية على مواقع التواصل الاجتماعي والموقع الإلكتروني ومصادر أخرى.
هذا يُضعف ثقة العميل، وهي بالغة الأهمية في الوقت الحالي. ويرجع ذلك إلى أن المستخدمين عادةً ما يتخذون قراراتهم بناءً على تقييمات العلامة التجارية أو المنتج أو الخدمة المتاحة في مصادر مختلفة. كما يمكن أن يؤثر ذلك على مبيعات الشركة على المدى الطويل.
الامتثال والمخاطر القانونية
قد تؤدي نسب رفاهية الشحن المرتفعة إلى تدخل الهيئات التنظيمية وشبكات البطاقات. ويكون ذلك أكثر ضررًا عند التعامل مع المعاملات العابرة للحدود. وقد تؤدي عمليات الاحتيال في تحصيل الرسوم هنا إلى نزاعات قانونية، وتدقيق في الامتثال، وتصنيف عالي المخاطر. وقد يتبع ذلك أيضًا غرامات ورسوم مالية، مما يؤثر سلبًا على الشركات.
التوظيف ومعنويات الإنتاجية
يمكن أن تُرهق النزاعات المستمرة وتصعيد العملاء فرق العمل، وخاصةً إدارات الدعم والتمويل. تُؤدي ضغوط التعامل مع النزاعات، وإعداد الأدلة، وإدارة غضب العملاء إلى خلق بيئة عمل مُرهقة. وقد يؤدي هذا لاحقًا إلى ضعف جودة الخدمة الشاملة وتناوب الموظفين.
طرق منع الاحتيال
من الممكن منع الاحتيال في رسم الرسوم من خلال التدابير المخصصة:
ترقية جودة خدمة العملاء
هذا يعني أنك متاح بسهولة لتقديم المعلومات أو المساعدة قبل الشراء. هذا يضمن لك الإجابة على جميع استفساراتك واتخاذ قرار مدروس. هذا يقلل من احتمالية الحصول على منتج أو خدمة رديئة الجودة.
ربط سياسة الإرجاع واسترداد الأموال بشكل واضح
من الضروري توضيح تفاصيل عمليات الإرجاع والاسترداد المحتملة. هذا يعني ضمان أن تكون السياسة موجزة وواضحة وسهلة الفهم للعملاء. في هذا الصدد، سيساعدهم التواصل الصحيح على معرفة المسار الذي يجب اتباعه بعد استلام المنتج أو الخدمة.
الحفاظ على سجلات المعاملات المناسبة
يجب أن تتمتع الشركات بمساحة تخزين ووصول مناسبة لمعلومات العملاء بشكل عام، وخاصةً تفاصيل المعاملات الناجحة والفاشلة، وتفاصيل التتبع، ورسائل العملاء، وغيرها من المعلومات ذات الصلة. سيكون هذا مفيدًا خلال محادثات استرداد الرسوم.
ضمان قوي للتحقق من الدفع والسلامة
تطبيق بروتوكولات قوية لإجراءات الدفع الشاملة. تتوفر العديد من إجراءات المصادقة. يُعزز دمج الذكاء الاصطناعي مستوى الأمان.
بعض الخطوات الشائعة التي يجب اتخاذها 3D Secure 2.0، والرمز المميز، وقيمة التحقق من البطاقة (CVV) وخدمة التحقق من العنوان (AVS)، والمصادقة القوية للعملاء (SCA)، وتشفير SSL.
تحليل المخاطر المحتملة
استخدم أدوات فعّالة لتحليل المستخدمين وتحديد العملاء المعرضين للخطر. من الضروري تضمين بعض التحليلات في بروتوكولات الشركة، بما في ذلك استخبارات البريد الإلكتروني، والتحليل الميداني، وتحليل أرقام الهواتف، وتحليل شركات الاتصالات. علاوة على ذلك، يمكن التعرّف على الاتصالات الخطرة من خلال عنوان IP وعنوان IP، بالإضافة إلى كشف الوكيل.
خاتمة
يؤدي استرداد الرسوم عن طريق الاحتيال إلى خسارة مالية للشركة وتدمير سمعتها. ويؤثر ذلك بطرق متعددة، مثل زيادة نفقات التشغيل، وخسارة المخزون، وزيادة الرسوم والغرامات، وحتى على الهيئات التنظيمية المعنية.
اتخاذ تدابير استباقية ضروري لمنع هذه الآثار وحماية العمل من الوقوع في فخ الانعكاسات السلبية في السوق. اتخذ الخطوات اللازمة وكن استباقيًا لتجنب هذه الخسارة.
